Seminarios Icare - Manejo de Quejas y Reclamos

CONTENIDOS: Comunicación y confianza en el servicio al cliente La evaluación del cliente Momentos de verdad El concepto de quiebre en las expectativas del cliente. Hechos y evaluaciones. Estados de ánimo y predisposición a la acción. Evaluación de confianza y toma de decisiones Cómo construir la confianza en la relación con el cliente: Calidad personal y actitud de servicio. Compromisos: diseño, estándares y cumplimiento. Responsabilidad personal en los quiebres y rediseño de la acción. Manejo de reclamos ¿Qué es un reclamo?: La promesa al cliente. No confunda quejas y reclamos. No confunda posiciones e intereses. Tipo de reclamos. ¿Qué hacer frente a un reclamo?: Modelo para manejar reclamos. Afirmaciones vs. Juicios. Determinación de la promesa inconclusa. Manejando la relación: Relación cara a cara. Relación telefónica. Claves de la comunicación verbal. Claves metacomunicacionales Reencantar al cliente: Integridad en la relación con el cliente. Criterios para aceptar la responsabilidad. ¿Cuándo asumir los costos? ¿Cuándo derivar a la autoridad? Generación de un nuevo compromiso que cuide la relación.