Seminarios Icare - Manejo de Quejas y Reclamos

Comunicación y confianza en el servicio al cliente
La evaluación del cliente
    Momentos de verdad
    El concepto de quiebre en las expectativas del cliente.
    Hechos y evaluaciones.
    Estados de ánimo y predisposición a la acción.
    Evaluación de confianza y toma de decisiones
Cómo construir la confianza en la relación con el cliente:
    Calidad personal y actitud de servicio.
    Compromisos: diseño, estándares y cumplimiento.
    Responsabilidad personal en los quiebres y rediseño de la acción.

Manejo de reclamos
¿Qué es un reclamo?:
    La promesa al cliente.
    No confunda quejas y reclamos.
    No confunda posiciones e intereses.
    Tipo de reclamos.
¿Qué hacer frente a un reclamo?:
    Modelo para manejar reclamos.
    Afirmaciones vs. Juicios.
    Determinación de la promesa inconclusa.
Manejando la relación:
    Relación cara a cara.
    Relación telefónica.
    Claves de la comunicación verbal.
    Claves metacomunicacionales
Reencantar al cliente:
    Integridad en la relación con el cliente.
    Criterios para aceptar la responsabilidad.
    ¿Cuándo asumir los costos?
    ¿Cuándo derivar a la autoridad?
    Generación de un nuevo compromiso que cuide la relación.