Quejas 2.0: “consumidores se quejan vía internet”

Mucho se ha escrito sobre el poder de las redes sociales y es casi reiterativo analizar las ventajas de este medio donde confluyen millones de usuarios día a día. Facebook, Twitter, YouTube, se han convertido en parte importante de las vidas de las personas que ahora han ocupado estos medios para hacer efectivas sus quejas ante las malas prácticas de las empresas o sobre algún producto que no era de la calidad esperada.

En un artículo anterior analizamos lo que no deben hacer las empresas en internet, y al parecer muchos de esos puntos están dados por la presión de los usuarios que hacen públicas sus molestias y de paso incentivan a más consumidores a hacer valer sus derechos, pero en una vitrina más amplia, a esta situación se la ha denominado quejas 2.0.

Según un estudio cualitativo realizado por la consultora Files que publica el diario Clarín de Argentina, la red social Twitter pasó a ser la más utilizada por los usuarios individuales que protestan contra los servicios públicos. Por su parte los reclamos gremiales o de organizaciones suelen hacerse mediante Facebook. Este análisis está basado en 5.000 casos de quejas que se realizan en el ciberespacio.

Lo interesante es que esta medida ha ido desplazando de a poco a la manera tradicional de hacer un reclamo (ir directamente a la sucursal). A su vez otro modo que se ha hecho presente en la red, es grabar las conversaciones “fraudulentas” que hacen las empresas para cobrar más, y subirlas al portal de videos YouTube y así hacer la denuncia y de paso mostrar la situación al público.

Una cosa relevante es que empresas como Movistar, Falabella o Paris han hecho eco de esta nueva forma de hacer válidos los derechos del consumidor y cuentan con gente especializada en cada una de sus plataformas para responder a las inquietudes de los clientes.

Así que ahora se les encontró un nuevo uso a las redes sociales que vienen a convirtieran en el “libro del reclamos” del futuro.

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