Percepciones v/s Indicadores de Gestión

Sea cual sea el área de trabajo en que participes en la empresa: Ventas, Operaciones, Informática, Soporte, Servicio al Cliente, Contabilidad, Cobranzas, RRHH, etc., los Indicadores Claves de Gestión (comunmente hablamos de KPI's = Key Performance Indicators) son una herramienta esencial para poder medir la evolución y funcionamiento del negocio.

Muchas veces nos encontramos con equipos que alegan "todo está mal", "no funciona bien", "nunca llegan a tiempo"... mientras que los otros, "los acusados" se escudan en respuestas como "sí estamos en el parámetro de tiempo", "sólo han sido casos puntuales de atraso", "son sólo percepciones"...

Lo grave de esto, es que nos podemos llevar en una ida y vuelta de discusiones, que usualmente ocurren cada cierto período de tiempo (ej: Cada 3 meses volvemos a discutir por la calidad del servicio) y no se implementa una real mejora.

Por esto, es fundamental que la jefatura sepa determinar cuáles son los ratios clave de su área en cuestión.

Por ejemplo:

Ventas (mes en curso)
-% de cumplimiento sobre el presupuesto
-Cotizaciones enviadas
-Cotizaciones cerradas
-Clientes distintos
-Clientes nuevos
-Reuniones realizadas
-Comparación v/s mismo mes del año anterior

Más crítico aún se vuelve si se trata de un área de operaciones, de quienes depende el "estándar de servicio" de la empresa.
Si soy un área de operaciones ciega, sin indicadores de gestión, no tengo como medir mi desempeño contra meses anteriores, año pasado y promedio deseado:

Operaciones (mes en curso)
-Entregados dentro del tiempo
-Entregados fuera de tiempo
-Entregas x Empleado
-Promedio de tiempo que me demoro en entregar
-Comparación v/s mismo mes del año anterior
-Tiempo que demora cada fragmento de la cadena operativa (asignación, empaque, transporte)
-Percepción de los clientes, respecto a los puntos críticos del servicio

Les puedo asegurar, que con parámetros medibles, cuantificables, se puede

1. Lograr un mejor desempeño en los mismos
2. Detectar anomalías en la gestión
3. Detectar el impacto de fallas operativas en la percepción de los clientes.
4. Obtener recursos adicionales por parte de la Gerencia (los enemigos de las percepciones)

Finalmente, si te toca discutir interactuar con un área que no cuenta con KPI's, pero necesitas exigirles más o demostrar a sus superiores sobre su mal funcionamiento, tendrás tú que crear KPI's de su interacción contigo, de manera que luego sea posible discutir sobre algo cuantificable y demostrable.

¿Cómo te miden en tu Empresa? ¿Sabes cuáles son tus Indicadores de Gestión?